Come aprire un contact center per la tua azienda

La maggior parte delle persone non individua correttamente la differenza tra un contact center e un call center.

Entrambi sono strumenti per il servizio clienti ed entrambi coinvolgono i canali telefonici.

Tuttavia questa definizione riguarda soltanto le somiglianze, se stai pensando di aprire un contact center per la tua azienda è importante analizzare invece il modo in cui questi due modelli differiscono. Quindi nel caso tu debba avviare una nuova attività o è già avviata e nel caso in cui il rapporto con il pubblico è di fondamentale importanza per il tuo business ti invitiamo a leggere con molta attenzione questo articolo guida.

I contact center sono una soluzione relativamente nuova e non godono della reputazione negativa da cui spesso i call center soffrono.

Ma prima di addentrarci nelle modalità di avvio di un contact center analizziamo i due termini ed esploriamo i loro potenziali vantaggi per la tua azienda.

Le persone tendono a usare i due termini “ contact center ” e “call center” in modo intercambiabile, ma non sono identici. I due sono simili, ma la differenza principale è che il primo è focalizzato nella gestione e risposta al cliente e fornisce una adeguata risposta attraverso vari canali:

• Risposta telefonica con tecnogia VoIP;

• E-mail;

• live-Chat;

• Servizi fax;

• Interfaccia web diretta.

Un contact center risponde molto bene alla crescente necessità di offrire supporto multilivello al cliente. Sempre più spesso, i consumatori si aspettano che le aziende che forniscono servizi siano presenti su più canali per offrire un supporto coerente e qualificato a 360°.

I contact center sono gestiti anche da società esterne e sono utilizzati per ottimizzare il servizio clienti, ma anche per svolgere altre attività come il telemarketing, il recupero crediti e i servizi di fatturazione.

I call center operano al telefono, il loro principale canale di comunicazione. Sono progettati per gestire un volume enorme di chiamate e generalmente vengono utilizzati per gestire il servizio clienti, il supporto tecnico o le vendite. Possono effettuare chiamate in entrata, in uscita o essere un ibrido tra i due.

Vantaggi del contact center

Aprire un contact center per la tua azienda ti offrirà tantissimi vantaggi, vediamo i principali:

• Distribuzione delle chiamate avanzata - IVR

I contact center sono dotati di funzionalità progettate per distribuire le chiamate in modo efficiente, al fine di massimizzare il numero di chiamate in campo mantenendo elevata la soddisfazione del cliente. Il risponditore automatico o anche IVR consente di indirizzare il cliente al corretto operatore.

• Modularità

I gestori dei contact center possono attivare l'accesso e le priorità dei loro membri del team per la massima efficienza in tempo reale. Contatti e obiettivi condivisi significano che gli agenti del contact center possono lavorare come una squadra, anche se gestiscono singole stazioni (canali diversi, chiamate in ingresso o in uscita, ecc.).

Ciò consente misure di sicurezza più rigorose e dati sicuri.

La struttura di un contact center è necessariamente flessibile, al fine di adattarsi a volumi e obiettivi di chiamate fluttuanti.

• Script

I contact center lavorano spesso utilizzando script personalizzati per ogni interazione con il cliente. Ciò offre agli agenti un maggiore supporto per le vendite: gli script funzionano per telefono, ovviamente, ma anche per qualsiasi canale coperto da un particolare centro di contatto.

Tuttavia, parte dell'essere un buon agente di contact center è riuscire a deviare da uno script quando la situazione richiede improvvisazione.

• Rapporti in tempo reale

I contact center monitorano le prestazioni degli agenti e la soddisfazione del cliente su più canali. Queste analisi sono complesse e sfaccettate e il volume dei dati è così enorme che può essere difficile trarre conclusioni significative. Pertanto, la scelta di concentrarsi su alcuni Key Performance Indicator è il modo di prendere decisioni basate sui dati per il proprio contact center.

Ora che ne abbiamo illustrato i vantaggi vediamo nel dettaglio come aprire un contact center per la tua azienda.

Come aprire un contact center per la tua azienda: i passi da seguire

Il servizio clienti è tanto importante quanto la capacità di fornire prodotti o servizi di alta qualità, indipendentemente dal tipo di attività: aiuta a differenziare la tua attività dalla concorrenza, promuove la fedeltà alla marca attraverso l'acquisto ripetuto, attrae nuovi clienti attraverso una buona pubblicità.

Pertanto, è giusto investire in un gruppo di persone qualificate che costituiranno il team di supporto in grado di soddisfare perfettamente le esigenze e le aspettative della tua azienda.

Prima di fare il passo di aprire un contact center per la tua azienda dovrai pianificare al meglio ogni aspetto, inizia da tre azioni fondamentali:

1. Determina ciò di cui la tua azienda ha bisogno

Identifica ciò di cui la tua azienda ha bisogno di più. Ad esempio, se possiedi un negozio online, hai bisogno di persone che possono rispondere alle e-mail e fare un servizio di chat dal vivo? O hai ancora bisogno di supporto vocale e rappresentanti dei social media?

È fondamentale determinare innanzitutto il tipo di supporto di cui hai bisogno.

2. Identifica la forza delle operazioni del contact center

Identifica quanto bene il contact center possa operare intorno alla tua attività.

Se ci si aspetta di ricevere un grande volume di chiamate e richieste, è importante orientarsi verso un contact center con uptime e ridondanza affidabili e un piano di disaster recovery ben congegnato.

Quasi il 50% dei clienti eviterà un marchio in futuro se dovrà attendere più di 5 minuti a causa dei tempi di inattività del servizio clienti e di certo non vorrai che ciò accada alla tua attività.

3. Opta per l'integrazione con i social media

Ottieni il massimo dal tuo investimento scegliendo l'integrazione degli strumenti di business.

Un centro che dispone di un software disponibile per l'integrazione con le piattaforme di social media e CRM della tua azienda può farti risparmiare tempo e aumentare la produttività.

4. Sfrutta un servizio di centralino cloud con tecnologia Voip

Per evitare i vecchi sistemi e rispondere velocemente alle necessità che cambiano, ottimizzare i tempi d'attesa a cui le aziende spesso costringono il cliente, puoi utilizzare un servizio di Centralino Voip studiato per le esigenze di contact center.

In tal caso possiamo citare OlimonTel, azienda specializzata nei servizi telefonici VoIP che offre un sistema efficiente di smistamento automatico delle chiamate che ti permetterà di gestire quelle in ingresso per reindirizzarle al giusto reparto o settore del tuo contact-center.

In questo modo sarai sempre reperibile, anche senza fornire il tuo numero mobile, inoltre ottimizzerai i tempi di risposta e fidelizzerai la tua clientela.

Aprire un contact center per la tua azienda: i costi

La componente tecnologica di gestione di un contact center è soltanto una delle maggiori porzioni del costo totale dell'operazione.

Esistono tre ampie categorie di costi, che includono alcuni fondamentali elementi da considerare quando si sommano i costi totali di gestione del contact center.

Ricorda, alcuni di questi articoli sono spese variabili mese per mese, mentre altri sono costi fissi che devono essere distribuiti durante l'anno o il mese. Esse sono:

1. Strutture del contact center e spese generali

• Noleggio attrezzature, utenze, manutenzione e pulizie;

• Investimento in mobili per ufficio e manutenzione;

• Forniture e materiali di consumo per l'ufficio e le strutture per le pause;

• Costi di viaggio.

2. Tecnologia e manutenzione del Contact Center

• Investimenti in computer, cuffie, telefoni, monitor, stampanti;

• Servizi di supporto tecnico;

• Contratti di manutenzione tecnologica;

• Investimenti in contatti;

• Server di applicazioni e storage e software per applicazioni di gestione dei contatti e ottimizzazione della forza lavoro;

• hardware di gestione.

3. Contact Center Telecomunicazioni e Networking

• Accesso Internet dedicato e contratti Internet mobili;

• Spese di rete vocale al minuto per l'utilizzo gratuito, locale e a lunga distanza;

• Servizi telefonici VoIP.

Il contact center si basa sulla gestione telefonica del cliente e richiede una costante efficacia e velocità per gestire le esigenze e le richieste di cambiamento. Queste tecnologie ci permettono di organizzare nel modo migliore la comunicazione aziendale, incrementando la responsività del reparto commerciale, un elemento fondamentale per costruire un’immagine vincente del proprio business.